Vous ignorez tout du protocole Open311 ? N’allez pas plus loin, on vous explique tout !

Les villes se trouvent parfois débordées par l’afflux de tâches administratives. Elles doivent au quotidien traiter et répondre à l’ensemble des demandes effectuées par les citoyens, ce qui peut s’avérer être une tâche conséquente.

Pour gérer au mieux ces différentes missions et améliorer la satisfaction des citoyens, certaines villes ont mis en place le protocole Open311, protocole issu des grandes villes américaines. Mais le protocole Open311, de quoi s’agit-il ?

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Quelle est l’origine du protocole Open311 ?

Afin d’offrir de nouveaux services aux citoyens, de grandes villes américaines et canadiennes ont, durant les années 2000, mis en place des centres d’appel accessibles 24h/24 et 7j/7. A partir d’un numéro unique qu’est le 311, chaque citoyen peut effectuer le signalement de problèmes non urgents (qui relèvent eux du 911), ou accomplir des démarches administratives.

Pour désengorger les standards téléphoniques et assurer un traitement rapide et efficace des demandes, un « protocole Open311 » a été créé pour qu’une structure puisse collecter ces demandes non-urgentes. Les villes ont alors décidé de donner la possibilité aux citoyens d’effectuer leurs signalements via d’autres canaux comme par exemple SMS, via les réseaux sociaux, Skype, ou encore en utilisant des applications spécialement destinées à la centralisation des réclamations des administrés.

OpenPlans et Code for America, deux organismes sans but lucratif basés à New-York, ont également mis en place ce protocole GeoReport Open311 pour standardiser les échanges de données entre les habitants et les divers services de la ville.

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Comment donner la parole aux citoyens de votre ville ?

Les demandes citoyennes sont, grâce à ce protocole, centralisées directement dans le système de gestion de la ville et transmises instantanément au service en charge du traitement. Les signalements peuvent ainsi être traités dans les plus brefs délais et le citoyen se voit notifié lors du traitement de sa demande.

En outre, grâce au « protocole Open311 », les citoyens sont en mesure de :

• Effectuer une demande anonyme ou authentifiée
• Sélectionner un domaine de compétence selon le type de signalement effectué (voirie, environnement, logement, etc.). Ces domaines de compétences sont répertoriés dans un Catalogue de Prestations établi par la ville
• Illustrer une demande en joignant une image via un URL ou via un envoi de fichier
• Consulter l’ensemble des demandes en cours mais également l’état actuel
  de leur propre demande
• Effectuer une recherche par géolocalisation

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Quels sont les bénéfices apportés par ce numéro unique qu’est le 311 ?

Grâce à des outils adaptés, le « protocole Open311 » correspond à une chaîne de traitement dématérialisée. Il permet l’automatisation des processus de votre ville et apporte une vision complète de l’ensemble des demandes effectuées par les citoyens. Cela permet aux différents services de la ville de préparer les interventions nécessaires. Les autorités de la ville sont alors informées de l’état des infrastructures et des incidents. Elles peuvent établir, à long terme, une cartographie répertoriant les demandes récurrentes.

En ouvrant d’autres canaux que le téléphone et largement utilisés par les citoyens (le web et les terminaux mobiles), ce protocole permet d’élargir le champ d’action de la Gestion de la relation citoyenne (GRC). Il répond à l’enjeu primordial de disposer d’une solution de GRC omnicanale pour s’adresser à l’ensemble des citoyens sans en exclure.

Enfin, le protocole Open311 est une technologie basée sur l’Open Data. Les données gérées par ce protocole sont par définitions ouvertes au public, ce qui contribue à améliorer l’attractivité d’une ville et sa capacité d’innovation. En cela, l’adhésion à des solutions s’appuyant sur le protocole Open311 comme illico est un véritable enjeu afin d’améliorer la qualité des services au sein d’une ville et de parfaire son bon fonctionnement.

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