Le concept de « salle courrier digitale » – parole d’expert

D’après une étude du cabinet d’analyste Markess by Exaegis portant sur les étapes clés de la gestion des processus clients à optimiser d’ici la fin de l’année, 51% des décideurs souhaiteraient mieux communiquer auprès des clients et/ou prospects et 49% voudraient mieux gérer les réclamations.*

Tristan Poder, directeur projet et co-gérant d’Outils Océans, société partenaire NeoLedge de longue date, présente le concept de salle courrier digitale et ses bénéfices.

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Pourquoi se munir d’une salle courrier digitale ?

Tristan Poder introduit tout d’abord que : « les entreprises ou collectivités doivent aujourd’hui traiter et gérer une information abondante provenant de différentes sources : papier mais aussi documents PDF ou bureautiques, emails, appels téléphoniques ou saisies au niveau d’un bureau d’accueil.

Ces canaux sont complétés par le développement d’autres modes de communication, tels que les réseaux sociaux, les chats, les SMS, les messageries instantanées ou les formulaires hébergés sur les sites web.

Hétérogène et souvent non structurée, cette information est difficile à exploiter. Pourtant, elle représente la richesse de l’entreprise.

La salle courrier, historiquement chargée de traiter le courrier papier entrant et sortant, est confrontée à une baisse de volume du courrier postal et interne. Pourtant elle reste un centre de communication incontournable car tous les flux ne sont pas dématérialisés à la source (certains documents ne sont pas encore dématérialisés). Le service courrier, par sa connaissance de l’organisation de l’entreprise et parfois même de certains processus métiers, peut (et même doit) se positionner sur la prise en charge de la gestion du courrier qui devient multicanale et plus seulement papier.

La salle courrier a évolué de la gestion du courrier physique au courrier dit « hybride », pour arriver aujourd’hui au 100% numérique. D’où l’expression aujourd’hui employée de « salle courrier digitale », un nouvel espace qui donne un format unique à l’information quel que soit le canal d’entrée et où tout devient possible ! »

Quels sont les enjeux d’une salle courrier digitale ?

Parmi les nombreux enjeux de la salle courrier digitale, Tristan Poder cite notamment :

• La circulation de l’information, tout en assurant une traçabilité et une conformité
• La fluidification des échanges afin d’éviter les silos
• L’augmentation de la réactivité dans la relation avec les tiers (clients, fournisseurs, citoyens…)
• La diminution des délais de traitement et l’augmentation de la productivité
• Le respect des engagements de qualité (pouvant conduire à une certification)
• La réduction des coûts d’exploitation

💡 Pour approfondir : Comment améliorer la gestion du courrier ?

En pratique, que met-elle en place ?

Tristan Poder prend l’exemple d’une réclamation. Dans ce cas précis, la salle courrier digitale va permettre de :

• Numériser le document
• L’envoyer dans un workflow de traitement
• Permettre le travail collaboratif
• Modifier le document en y intégrant commentaires et notes
• Recueillir et conserver toutes les différentes versions du document

Chaque personne autorisée peut accéder à la réclamation, à l’historique du dossier ainsi qu’à l’historique avec le client.

De plus, si le client s’interroge sur le suivi de sa demande, le commercial a accès au workflow et peut suivre le processus de traitement de la réclamation afin d’apporter au client une réponse claire et précise, même à distance.

💡 Lire aussi : Découvrir Elise, la solution de NeoLedge pour gérer les processus métiers

Quels sont les principaux bénéfices à retenir au sujet de la salle courrier digitale ?

Elle est le point d’entrée de tous les flux multicanaux

• La mécanisation et l’automatisation des tâches de préparation des documents ainsi que la numérisation et l’indexation permettent de minimiser les manipulations physiques.
• Le service courrier intègre aussi désormais les flux nativement numériques (formulaires web, etc)
• La salle courrier digitale devient une entrée unique, et cela facilite la conformité du traitement des informations avec les règles de l’entreprise.

Elle assure la diffusion de l’information et s’inscrit dans l’optimisation des processus

• Les documents sont mis à disposition des services en temps réel, et accessibles de n’importe où
• Les outils de workflows intégrés aux solutions de gestion électronique du courrier permettent de modéliser les processus de l’entreprise. Ils peuvent être pré-paramétrés mais reposent aussi souvent sur l’expertise des utilisateurs
• Des agents automates peuvent intervenir à l’intérieur des workflows pour exécuter des actions (e-mail, sms) pour affecter des tâches à des utilisateurs ou des services : c’est ce qu’on appelle les workflows décisionnels

Elle crée de la valeur ajoutée

• Elle facilite le travail collaboratif et le suivi des délais de traitement
• Elle s’assure une traçabilité de tous les événements liés à un document et une conformité RGPD
• Elle réduit les coûts d’exploitation
• Elle augmente la réactivité et donc la satisfaction client

Bien mené, un projet de salle courrier digitale participe à la performance globale de l’entreprise et augmente la satisfaction des clients et citoyens.

Pour répondre aux problématiques liées à la gestion électronique du courrier, Outils Océans, partenaire certifié NeoLedge, a choisi la solution d’ECM Elise. Vous rêvez de ne plus rechercher l’information ? De réduire le temps de réponse aux courriers et emails ? De gagner du temps sur la distribution des courriers papiers ? La solution Elise vous aide à mettre en place une gestion électronique de vos courriers efficace et performante !

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*Source : Markess by Exaegis : http://blog.markess.com/