Livre Blanc Case Management : La nouvelle étude du CXP en partenariat avec NeoLedge

Le Case Management est un élément clé pour la productivité et la qualité des processus transverses. Il est utilisé dans les traitements des dossiers complexes qui nécessitent une vision transverse de l’information, l’intervention d’experts métiers et un mode collaboratif agile.

Les cas d’application du Case Management sont nombreux : il peut s’agir, pour le service client, d’optimiser la gestion des demandes des clients et des usagers, de traiter leurs réclamations, mais aussi de suivre les dossiers de sinistres, cordonner les projets d’une équipe de recherche, superviser les travaux des sous-traitants etc. autant d’activités quotidiennes que le numérique facilite mais qui peuvent vite tourner au casse-tête quand on n’est pas équipé d’outils adaptés.

Le Case Management met en œuvre un modèle de gestion qui mise sur la responsabilisation des experts métiers et la collaboration de plusieurs intervenants. Découvrez les thématiques de l’étude menée par le CXP, en partenariat avec NeoLedge :

• Dans quels contextes et avec quels objectifs sont initiés les projets de Case Management ?
• Quels sont les services concernés par le déploiement du Case Management aujourd’hui ?
• Qui initie, qui pilote les projets de Case Management ?
• Quel est le niveau de satisfaction des entreprises ayant déployé le Case Management ?

Processus clients et transversalité

Le case management est l’outil utilisé par les entreprises et les administrations publiques pour améliorer les processus clients

D’après l’étude, les processus clients sont au centre des projets de case management. “46% des entreprises interrogées ont mis en œuvre le Case Management dans un contexte de refonte et d’amélioration de leurs processus clients.”

Aujourd’hui, les entreprises et administrations publiques ayant répondu à l’enquête, utilisent le Case Management de façon transverse. Près de 5 services sont concernés dans la collaboration transverse mise en œuvre via le Case Management et en particulier les services Front Office (service client, commercial et après-vente), le service qualité et le service finance et logistique.

En outre, pour les services en interaction avec les clients, le case Management est utilisé de manière transverse.

C’est donc toute la chaîne de la relation client qui est traité par le Case Management, de l’acte commercial à l’après-vente.

Deux objectifs principaux

Les solutions de Case management tendent vers deux objectifs principaux : l’amélioration de la productivité des équipes et la réduction des coûts.

Les solutions de Case Management rassemblent dans un dossier numérique tous les documents et données nécessaires au traitement d’une affaire et fournissent des fonctions d’orchestration, d’automatisation, de pilotage et de collaboration qui permettent aux experts métier de se focaliser sur les initiatives qui requièrent leur expertise. Ainsi les motivations d’efficacité et fiabilité opérationnelles sont le principal moteur de la mise en œuvre du Case Management.

En outre, les documents papier une fois numérisés sont encore les contenus les plus fréquemment traités dans les dossiers gérés par le Case Management (dans 86% des cas, ils sont systématiquement ou fréquemment traités) devant les contenus nativement numériques (76% des cas).

Les solutions de case management permettent aux entreprises d’être plus performantes, plus productives et d’améliorer la satisfaction client. Il faut noter que « 68% d’entre elles ont, d’ores et déjà, déployé une solution de Case Management et 32% envisagent de le faire d’ici 2 ans. »